Ashley心理科學苑

『1995(你救救我)是生命線，夜深人靜有自殺衝動的時候，不要打成1955勞工申訴專線，然後還硬說自己沒打錯！』

員工們在場有幾乎一半的人，接過自殺的電話call in，不要把人家搞的壓力很大阿~求助第一步，是要先打對電話號碼！

一、＃該如何溝通

今天透過去那演講，我第一次認識了勞工申訴專線單位。我覺得政府很用心，特地聘請了來自泰國、越南、菲律賓、印尼、台灣等，不同國籍的人當員工，不同國籍的外籍勞工，有特殊文化適應上的困難，或語言表達上的困難，的確很需要來自同國家的人來接聽，會比較能夠同理來電者的處境。

例如，印尼員工分享，他們講話比較習慣輕聲細語，來到台灣，很多阿公阿嬤講話很大聲，他們會嚇到，覺得被罵，但其實阿公阿嬤沒有要罵他們的意思。

又例如，在印尼的文化中，非常忌諱「拍頭」這個動作，但台灣人很愛沒事亂拍頭！這動作真的會讓他們一秒理智線斷掉！又或者，有些文化可以雇主接受關起門來，罵再過分都沒關係，但如果在公開場合罵，他們就無法接受。

我發現，很多溝通上的困難跟誤解，其實來自於文化差異。但為什麼這些不同的習俗，無法透過「＃溝通」來消弭呢？很大一部分是因為不懂得怎麼表達。

我建議，在溝通時，除了清楚講出自己的「需求」，明確具體告訴希望對方怎麼作之外，也要學習，把「#不要」轉變成「#要」。

例如：

『我希望他不要打我的頭』。

沒錯，這句話把需求表達得很清楚了。可問題在，你告訴對方不要做甚麼，卻沒告訴對方他「要」做甚麼。

於是，對方當下會回應：

『好，我知道你不要我打你頭。』

但下次見到你，還是打你頭。你理智線斷掉，覺得對方是講不聽還是耳聾！

其實是因為，打頭或許是對方表示親暱的舉動。他知道不要打你頭，但一時也不知道用甚麼其他舉動來表示親暱，但你們已經相遇，再不打招呼很尷尬，一瞬間，啊！不想這麼多了！他還是用了他「習慣」的方式跟你打招呼，再次打你的頭。

或許無心之過，卻再次惹怒你。

因此，在溝通時，要自己先去思考，我們「不要」他這樣做，那我們「要」他怎樣做？

例如：

「比起用打我頭的方式打招呼，我更喜歡用拍肩膀的方式喔！」

下次，對方見到你，除了記得不要打你頭，也學習到，跟你相處的時候，可以用「拍肩膀」取代「拍頭」。

江山易改，本性難移。我們想要改變對方，就要直接給對方一個方向，告訴他要怎麼做，來取代舊有的行為模式，成功改變對方的機會會比較大。

二、＃該如何同理

其實，我們每個人都具備基本同理他人的能力了。比起同理，更多人擔心的是，#愈同理對方情緒陷愈深，搞得自己不知所措。對很多人來說，他們不是沒有同理的能力，而是選擇不去同理。希望忽視對方的情緒，對方就可以理智一點。

的確，同理不是一昧的反應對方的情緒，當我們一直把焦點放在情緒，很容易讓求助者陷入自怨自艾的處境，更加覺得自己受到不公平對待、自己很不幸，加深受害者情節。

情緒需要被正視，但不需要被捲入情緒漩渦，過度放大，沉溺於其中，不可自拔。

因此，在同理對方之後，也記得，不斷引導對方，將焦點放在「你希望怎麼做、你的需求是甚麼」。因為唯有開始「行動」，才能脫離情緒漩渦，帶來希望感與力量感。

「你需要甚麼」這個目標，要訂定的愈清楚、具體愈好，當具體了，才有辦法一起討論，第一步該怎麼展開，萬事起頭難，展開第一步，絕望感就不會這麼重，希望隨之而來。

比如，職員分享，她遇過有人打電話來就一直哭一直哭，搞得她很緊張。搞了半天，才發現，原來打電話來的這位外籍勞工，只是因為身體不舒服，去醫院拿藥，但聽不懂護士講甚麼，才打電話來請勞工申訴專線的員工幫忙她翻譯語言。

在上述例子中，雖然對方一直哭，但其實對方需要的不是同理，是解決問題。當我們不清楚對方狀態的時候，可以先透過『#複述並摘要對方的關鍵字』，以及『#說出對方的情緒』，初步承接對方心情，接者，記得第三句，一定要「#詢問對方的需求為何」，給予最即時的幫助，同時也引導對方，除了被情緒淹沒之外，我們可以怎樣一起協助對方解決問題。

三、#如何回應才不會更激怒對方

很簡單，說出現況但不要加上自己主觀意見。例如：「雇主老是對我發脾氣」，這個發脾氣就是一個主觀評論。這時可以進一步去細問，雇主做了甚麼，讓你覺得是發脾氣？

對方可能回答：「他惡狠狠地瞪我！」

這個「惡狠狠」也是主觀評論。可以再進一步問，怎麼說「惡狠狠」，可以具體描述他的動作嗎？

最後發現，原來這個「惡狠狠瞪我」，其實只是雇主面無表情地看著他，但對於勞工來說，他感覺到「惡狠狠」的感受。

感受沒有對錯，但每個人對於感受跟抽象字詞的想像是不同的，透過具象化這些字詞，才能正確判斷情況的嚴重程度，精準給予對方需要協助的資源。

最後，勞工申訴專線，除了外籍勞工會打去之外，許多雇主也會打去抱怨家裡勞工的狀況，當發生勞資糾紛的時候，許多人會把情緒宣洩在職員身上。聽到都覺得很不捨，職員也是人，一昧宣洩情緒，無法讓職員幫你解決問題，反而加深對立，記得，以後如果需要打這支專線，對職員也溫柔、有耐心一點。

希望所有人都能被好好對待，無論是外籍勞工、雇主、生病年老需要被照顧者、或是勞工申訴專線的員工，都需要被好好對待，多一點溝通，少一點對立。

#Ashley諮商心理師
#Ashley心理科學苑