Ashley心理科學苑

一、#情緒激動時切勿說理：

當你觀察到對方聲音愈來愈大聲、臉部肌肉緊繃、說話咬牙切齒、不在意他人眼光，最重要的是，對方開始威脅你、或是你的警報器響起，開始感到【害怕】的時候，代表對方可能情緒快要失控了。在那個當下，千萬別再爭論對錯。對方已經進入 【戰鬥模式】中，大腦被情緒所佔據，理智無法運轉，任何說理只會被當成攻擊與指責，更加激發對方情緒。

二、#隔離刺激源，#穩定情緒：

如果你是旁觀者，或是當下協助處理的人，第一要件就是分離爭吵中的兩人，讓他們兩人避免接觸。例如當列車長與這位乘客起爭執時，請列車長先離開車廂，同時默默疏離附近乘客，確保其他乘客安全。

接著，告訴情緒激動的乘客：『我知道你現在很生氣，我想聽你說，你先坐下穩定一下呼吸，等一下我會過來，你告訴我發生甚麼事情了好嗎？』

這麼做的目的是：

1.給對方時間空間冷靜，讓斷線的理智回復。
2.暗示對方深呼吸，幫助自己平靜。
3.讓對方知道你願意幫忙他，跟他建立關係。

很多熱心的旁觀者會在當下想處理完事情，但發現怎麼對話個沒幾句，對方也跟你吵起來？這是因為人在激動的時候，容易過度警覺、放大並負面解讀訊息，將客觀中立的訊息解讀為針對他個人的批評與攻擊。因此，這當下避免眼神與言語接觸，讓對方先冷靜下來是很重要的。

三、#試探並同理對方心情：

如果對方願意配合，你就先去一段距離之外待著，等看對方呼吸逐漸平緩了，再回來跟他對話。

如果對方不願意配合，那就算了，不要強迫對方照你的方式走，這只會再次激發對方情緒。這時候，你只要表現出想幫對方解決問題、想理解對方發生甚麼事情的態度就好了，就算你知道發生甚麼事情，也假裝不知道，詢問對方剛剛怎麼了，問的目的是讓對方透過【說】來宣洩情緒，你不要當評審，去評價他的對或錯，你唯一要做的事情就是【聆聽】，鼓勵他繼續說下去。

他一面說的同時，你時不時像鸚鵡般，重複他的關鍵字，讓對方覺得被同理跟聆聽，如果可以，進一步幫對方說出他的【情緒】，情緒失控當下，大部分是由於情緒混雜成一團，透過情緒被指認出來，混雜的球被看到了，才有機會被梳理。

#說出情緒不會讓情緒更失控。

#指認出對方情緒，#可以讓對方知道不再需要透過不良行為來表達。

特別要注意的是，對方在說的當下，很可能愈說愈氣，情緒又起來，這時候回到第二步驟，幫助對方穩定情緒，你可以回應：

『我知道你很不好受，當你以前發生類似情緒的時候，你都怎麼幫助自己渡過的？我們現在也來試試。』

如果對方不知道怎麼幫自己平靜，那麼，你可以帶領他跟你一起深呼吸。深呼吸是一個最簡單有效可以讓人平靜的方法。

四、#評估危險程度：

基本上第三步驟的目的是為了建立跟情緒失控者之間的關係，讓他覺得不孤單，有人跟他同一國、或至少願意理解他、聽他說。當他願意相信你，他才會願意聽你的話。

在他至少對你沒有敵意，且情緒較為平靜後，以關心的口吻詢問他，現在是否有想要傷害自己或他人的念頭？

我知道很多人不敢把這句話說出口。但根據我處理許多傷人、自傷的個案經驗，大膽問出來是沒關係的，而且對方大部分很願意誠實回答你。這時候進一步詢問對方想用甚麼方式傷人或自傷？趁機了解情緒失控者身上有沒有危險物品、以及傷害發生的可能性有多危急。

同時，聽他說的目的是為了拖延時間，等火車停下來到下一站，讓更多警力介入協助處理。今天發生的悲劇告訴我們，當面對情緒失控的人時，切勿掉以輕心，以為一個人就可以處理，團隊合作是很重要的。

五、#站在對方立場協助對方：

如果對方告訴你他想傷人或自傷，要了解，我們個人內在都同時存有想死、想傷人的一面，也有想活、不想傷人的一面，通常這兩股力量會拔河，情緒失控當下往往是想毀滅的那一面占上風。這時候你要做的是【加入拔河中，增進對方想活、不想傷人的那一面】，例如詢問對方：

『我了解你現在好生氣、很想拿刀刺人，但理智上你知道這麼做可能讓你孩子以後很難做人、老婆也會很難過，如果你關進牢裡，家裡經濟怎麼辦？尤其你是爸爸，你知道如果真的傷了別人，別人家庭可能破碎，這不是你想要的結果對嗎？』

或直接問對方：

『你怎麼幫助自己忍到現在都還不傷人的？那一面的你怎麼想的呢？』

當身邊缺乏防身的工具，也沒有足夠空間與人力來保障我們安危時，語言，是我們隨身攜帶最強大的自衛工具。先幫對方冷靜下來、跟他建立關係、增進對方心中良善的那一面，等到情緒過了，再來解決問題。千萬別急著在對方情緒當下就要有一個結果，失去理智的人是無法溝通的。

最後，呼籲不要再散佈事發現場的影像或照片，看多了容易將自己想成照片中的旁觀者，陷入恐慌焦慮中、以後都不敢坐車了。也建議政府或台鐵應該對目睹事件的人進行免費的輔導資源，確認目睹者的身心健康。

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