『他應該見好就收。』在我心裡冒出這句話的同時，我開始思索如何把這通電話掛掉。
對，這是一通壽險的電話。他成功留住我前五分鐘的注意力，讓我耳朵打開聽他的保單內容，照理說他有滿大機會釣上我這客戶，但他卻在最後一分鐘徹底失分了，為什麼？
1.#壽險員與客戶聲音同質性高：
這份保單是針對30~45歲之間的青壯年客戶所設計的，壽險員的聲音最好是年輕、穩重、咬字清楚，壽險員的聲音與表達方式若跟客戶同質性高，心理上會不知不覺感到親近，好像跟朋友講話般，無形中降低防衛。
這點是真的。通常我一接到電話，對方的聲音如果是很粗啞、老老的，一副『老娘吃過的鹽巴比你吃過的米飯多，你給我好好聽』，配上機械般的口吻，我通常在三秒內就把電話掛掉了。
2.#叫出客戶的名字：
根據心理學研究，人對於自己的名子敏銳度超乎想像的高。壽險員在對話中不斷加入客戶的名子，會讓客戶把飄走的注意力一次次抓回來。畢竟，這是一個注意力稀缺的時代，壽險員的上班時間，也是客戶的上班時間，壽險員要搶贏客戶的時間，總得懂得如何掌握心理。
另外，當壽險員刻意叫出名子時候，會讓客戶感受到自己的『獨特性』，壽險員不是照稿念，而是特別針對自己而唸出保單內容，此時，就不再是壽險員與客戶之間疏遠的關係，而是人與人之間真實的互動了。
3.#對話中的停頓：
許多壽險員會劈哩啪啦念出保單內容，好像在比誰的肺容量大，一口氣可以講出最多字一般。這類的表達方式，會讓人自動把耳朵關上。建議在對話中，每說完一小句，就刻意停頓一下，等對方回應，因為這比較像一般人平常跟朋友對話的說話方式，用朋友般的聊天方式說話，會讓客戶潛意識將『壽險員』跟『朋友』做出連結。
重點來了。
我們通常對朋友的信任感是高的對吧？
也就是說，當客戶將『壽險員』與『朋友』產生連結的那一刻，無意間也將對朋友的信任轉移到陌生的壽險員身上！！！
有稍微學過談判的都知道，『信任』是談判能否成功的關鍵要素之首！
4.#異性：
人通常對於陌生異性會給予比較多耐心跟機會。以演化角度來說，在大自然原始的生物法則中，異性對象都是潛在的交配對象，增進物種繁衍與生存的機會。（鄭重聲明我個人是支持同性戀的）
尤其當保單內容是針對身體健康狀態，當異性壽險員用很關心、在意客戶身體的口吻，建議客戶保這份單，會讓客戶產生一種『對方很關心我、想照顧、保護我』的【錯覺】，容易突然腦波弱就答應壽險員給他保下去了！
5.#建立關係：
這位壽險員做得很不錯的是有稍微停下來，問問我的職業、是否工作很累等等，與我建立關係，同時蒐集資料（蒐集對方資料是談判中非常重要一步），但可惜這部分他做得不夠多，才會前面明明很有機會得到我這位客戶，卻在最後一秒讓我開始想掛他電話。
『我想一想，如果我有需要再跟你說喔～』我是認真要想一想的，這份保單看起來ＣＰ值很高，即便我很健康，誰也無法保證未來會怎樣。
敏銳的壽險員卻眉頭一皺，覺得風向不對，嗅到了被拒絕的味道，開始慌了，為了挽留客戶的心，開始劈哩啪啦說出一堆案例，連子宮肌瘤都派出場，一直強調小手術也可以獲得高額理賠。
當客戶開始拒絕，把心門關上，壽險員說得愈多，只會讓客戶心門關得愈緊。一個字也進不到客戶的耳朵裡。此時客戶只會為了拒絕而拒絕，陷入立場對立之爭。壽險員無法用權勢逼客戶妥協，此時輸面已定。
所以最重要的，是避免陷入立場之爭。壽險員應該在嗅到客戶拒絕意味之時，【閉嘴、傾聽、提問】，理解客戶的考量是甚麼？覺得哪些部分不錯哪些不適合自己？公司是否有其他更適合客戶的方案？
理解客戶的需求，為客戶量身化打造方案，而不是壽險員將自己要賣出這份保單的需求硬塞給客戶。切記，#談判要成交，#是要解決對方的需求，而不是拜託對方解決自己的需求！
圖/亞太教育訓練網
圖/1111人力銀行
