《職場人際－上司無故亂罵該如何應對》陳雪如Ashley心理師
『妳怎麼寄給應徵者的備取通知信，上面沒寫侯選期間六個月內有效！這業務給妳接，奇怪，妳怎麼接成這副德性？』
上司打來，劈頭就罵。
擔任HR的小玫，感到莫名其妙。兩年多以來，一直是寄同樣內容的備取通知信給應徵者，怎麼之前上司從不反應，今天突然發飆，說這內容有問題？
小玫翻了翻上任承辦人交接的資料夾、甚至詢問之前承辦過此業務的同事，確認前承辦人當時發的備取通知信內容長怎樣，得到一個結論：
主管要求「備取六個月內有效」的信件內容，從沒存在過！
根本不是業務沒交接好，而是上司突如其來的想更備取通知信內容，卻用很指責、誤會小玫的方式表達。小玫感到相當委屈、憤怒。
這時候，小玫該如何回應主管呢？
首先，要了解，人的大腦運作，分為兩種系統，這兩種系統的運作是非此即彼的，開啟了其中一個，另一個運轉系統就會關閉。
系統一是『#情緒腦』，用原始的反射性本能，快速做出決策反應，例如當被罵的時候，感受到威脅，是要戰鬥、罵回去，還是要逃跑、選擇道歉了事。
系統二是『#理智腦』，理性腦較深思熟慮，因此當作決策的時候，反應時間會比較長，但也因此思慮較周全，會去分析、善用邏輯理智下決策。例如全面性地思考，上司為何兩年來對於備取通知信完全不上心，今天卻突然如此在意?
啊！應該是因為備取的人裡面，有一個上司認識的人，長官或許日後有其他打算，說不定公司內部近期會有其他職缺釋出，長官就可以叫那位認識的備取人員直接來上班，才會突然這麼在意信件內要寫上「備取六個月內有效」這句話。
小玫接到電話、被上司劈頭大罵的當下，受到上司強烈情緒的影響，大腦內部會啟動「#鏡像神經元」－反射性地模仿對方、做出跟對方一樣的言行舉止。
上司的激動情緒，會激發小玫強烈的情緒反應，很想回嗆：「你是哪根筋不對？不能好好問嗎？之前承辦人也是寫一樣的信件內容，是這次你突然說要加這段文字的，怎麼可以亂指責我，說我做不好！」
但社會化過後的我們，都知道要為五斗米折腰，這些話只能放在心裡，千萬不可說出口。
於是，小玫拿起桌上的水杯，喝口水，並趕緊要求自己：「快找身邊所有藍色的物品並指出來！」這是一種幫助自己轉移注意力，並開啟『理智腦』的方法。
當尋找顏色的時候，負責思考的『大腦前額葉』會開始活化運作，強迫將『理智腦』開機，減緩『情緒腦』的運轉。
安撫好情緒後，小玫開始用『理智腦』思考，該如何回應長上司可以最快速解決問題？
跟上司爭論自己被他誤會，是沒用的。根據上司的個性才不會道歉。只會激發對立，讓上司在心理記下小玫一筆帳，日後處處找砸。
然後，上司還是會要求小玫去擬好他想要的信件內容。
既然無論如何都要去執行上司要求的事情，『減緩上司此刻的激動情緒』是唯一還可以多做的，至少讓上司不要跟自己對立化、製造敵意感以後徒增苦頭吃。
『唉！算了！哪有工作不委屈。況且，上司今天對很多同事講話語氣也都不太好，可能他最近發生甚麼事情心情很糟糕吧！』
這麼一想，小玫發現上司其實不是針對自己，而是上司今天砲火莫名亂射，自己倒楣中槍了而已。委屈、被針對的感覺頓時少了許多。
『好，我知道了。我現在馬上重擬信件寄給備取者，同時會密件附檔給上司您過目』小玫用不愠不怒的語氣，平緩地回應長官。
憤怒的長官，反倒愣住，一時也不知道還可以再罵甚麼，只得附和著「好，妳快處理」，尷尬地趕緊掛上電話。
上述內容很長，但實際發生時間不到五分鐘。試著在生活中，回放並觀察自己如何與人應對的反應，可以發現我們大腦可忙得很，一秒幾萬個念頭閃現，如何『有意識』的從上萬個回應方式中，挑選出最適切的方案，是可以被訓練的，而非讓我們直覺性的本能反射來應對，破壞職場人際，給未來的自己找苦頭吃。
PS:圖為上課示意圖，非當事者本人。
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