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《勞動力發展署1955勞工諮詢專線－同理心與溝通表達》/ 陳雪如Ashley心理師
一線的服務人員，往往面臨客人巨大的情緒海嘯，該如何應對、消化這些情緒，避免引發爭執、彼此合作解決問題呢？
前陣子去1955勞工諮詢申訴專線演講，我才知道，有一批移工，因為疫情，回不了家，可是工作年限又已經到期，如果雇主不願意提供住宿，他們就失去住所跟經濟來源。
如果你在異地，沒飛機可以回國、又無法找工作，只能跟親戚朋友借錢，解決吃住的問題，回國的日子遙遙無期，你會不會著急？
我肯定急死。挫折、無助、沮喪、憤怒......各種情緒混雜在一起。
情緒總得有個出口啊！於是，1955勞工諮詢專線，每天接電話接到手軟。許多移工即便知道這是政策問題，1955無法幫忙解決困境，仍每天打電話，一次次問著同樣的問題，一次次情緒潰堤。
一線的接聽人員，承接著最強烈的情緒轟炸。上一通電話是憤怒來電、下一通是絕望來電。每天八個小時，日復一日。
久了，你猜怎麼著？
接電話的工作人員，變得非常理性。他們對情緒麻痺了，學會壓抑、忽略自己的情緒，避免跟來電者起爭執、也避免過度同理對方，掉入情緒漩渦。
另一方面，他們也變得不敢去同理打電話來的人。怕一同理，激起對方更多情緒，這電話就掛不了了。
可是，我們都知道，忽略對方情緒，對方可能會用更激烈的方式，讓我們不得不「正視」他的情緒。例如移工明明知道沒班機回家不是1955能夠協助的事情，卻仍每天打電話來詢問該怎麼辦。
例如，我們可以表達同理，告訴對方：
「我知道你沒航班回家，非常煩躁，我們對於現況都覺得很無奈，但也只能等待。你曾經做過甚麼，幫助自己順利度過煩躁的時候？」
上述換句話說就是：
「我知道你很煩，但我也沒辦法。你可以怎麼讓自己比較不煩一點？」把問題丟回給對方，讓對方自己想辦法處理煩躁感，而不是每天打電話來煩我們。
指認情緒後，記得，要給對方 #希望感，例如解決的方法，或是內在/外在資源的連結。避免雙方停留在情緒層面工作，一線人員畢竟不是心理師，他們要做的應該是引導對方進入問題解決階段。
如果對方真的很生氣，情緒很難安撫，這時候，可以用一些招數撫平對方情緒：
1.邀請對方喝口水，轉移注意力
2.邀請對方深呼吸
3.故意很小聲的回話
小聲回話這招，是現場工作人員分享給我的方法。
當對方大聲吼叫的時候，我們故意小聲講話，除了製造不同調的反差感，也會引發對方認知失調，困惑現在是怎麼回事。另一方面，人在憤怒的時候，通常不願意聽對方講甚麼。但透過小聲說話，人天性會想聽清楚，反而抓取對方注意力，讓對方主動開啟傾聽。
如果你也有一些處理對方強烈情緒的妙招，歡迎留言分享給大家一起學習喔～
－Ashley心理師資訊－
書《青春不是突然就叛逆/親子天下》：https://reurl.cc/Dv4d3Q
書《你的溝通必須更有心機/時報出版》：https://reurl.cc/7XWMVl
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