Ashley心理科學苑

一、#將直述句改成問句：
在談判中，【問句比直述句更有效力】。直述句無法為你蒐集到任何資訊，說的愈多，反而讓對方蒐集到你更多弱點作為攻擊的把柄。相反，透過提問，把焦點放在對方身上，蒐集可以讓自己作為談判籌碼的資訊。

因此與其直接生氣質問店家：『這不公平！』，不如友善冷靜地詢問店家：『幫個忙，我有點不懂，為何我說要加1400元，單子來卻1401 元？』、『請告訴我，我哪裡錯了？導致我要被多收錢？』此時店家大多會承認，是自己疏忽，才多加了油。『我需要為你的疏忽多付油錢，你覺得這樣公平嗎？你們店家規定客人要為店員的疏忽付錢嗎？』此時，店家不但不再跟你多要錢，還會深深致上歉意！

二、#用店家的規定作為談判籌碼：
你可以問店家：『在未經過顧客同意下，跟顧客要求收費，是你們公司的規定嗎？』如果對方說【不是】，恭喜你！成功避免被多收錢！如果...對方說【是】，則可以繼續詢問：『賺錢比顧客滿意度來得重要？』此刻若店家大聲嚷嚷著說：『對！賺錢是最重要的！』等於同時毀了自己的商譽。此時可以繼續提醒店家：『獲得顧客好評推薦，讓更多人來你店裡消費賺更多錢是你的目標嗎？』若我對你的服務滿意，我很樂意在網路上幫你寫好評，為你帶來更多顧客！

透過找出店家自己的規定，要求店家作出符合自己規定的收費或服務，是利用【一致性原則】的心理作用，店家在心中會有壓力，要作出與自己規定一致的決策。當面對難搞的談判對象時，特別適用此法冷靜與對方協商。

但此法有個特別要注意的點，就是【要私下低調進行】，如果周圍有很多相同處境的顧客，當店家為你破例，代表同時得為許多人破例，對店家來說損失太大，更得堅守立場不為你破例了。

三、#與談判對象建立關係以開啟溝通：
別凶神惡煞或用權力位階羞辱你的談判對象！在開始談判之前，善意地詢問談判對象：『你今天過得如何？』、『我猜想你之前也遇過類似狀況吧！有沒有你願意不多收加油錢的時候？』對方可能會回答：『當顧客可以理解我工作的辛苦，不緊抓我的疏忽指責我，那我願意自行吸收多加的油錢』。此時，你只要照作，就可以完美避免爭吵，同時獲得你想要的結果！

透過詢問對方『你今天過得如何？』具備以下四種功能：
1.主動建立關係
2.提問以獲得資訊
3.焦點放對方身上
4.製造輕鬆閒聊的氣氛

不經意的開場白，能為談判全局奠定良好的基礎，談判於無形之中，使人放鬆警戒，蒐集更多資訊作為談判籌碼。

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